banner31

banner142

banner141

"Ürün Ve Hizmetlerin Yerini Deneyim Alıyor"

Deneyim yönetim çözümü Wiseback'in Kıdemli Deneyim Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş deneyiminde önümüzdeki dönemde öne çıkacak konular hakkında bilgi verdi.

Ekonomi 21.12.2021, 15:03 21.12.2021, 13:06 Melike Kaya Bayram
245
"Ürün Ve Hizmetlerin Yerini Deneyim Alıyor"

Son birkaç yılda ABD'de tüketici harcamaları, fiziksel ürünlerden ziyade, deneyimlere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir şekilde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım ekonomisinin yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.

Fast Company'nin açıkladığı gibi: “İnsanlık bilinçte bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne anlama geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu nedenle, araba satın almaktan müzik dinlemeye ve eğlence tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik benzer bir kararsızlık ortaya çıkıyor.” 

Bugün ürününüz veya hizmetiniz deneyime açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl sonra var olacak şirketlerin insan deneyimlerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız deneyimi, insanların onu neden aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, başarının anahtarı olacak gibi gözüküyor.

DENEYİM EKONOMİSİ SEKTÖRÜNÜZÜ NASIL DEĞİŞTİRECEK DİYE DÜŞÜNMEDEN ÖNCE, DENEYİM KAVRAMINA BİRAZ DAHA YAKINDAN BAKALIM…

Deneyim kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel sektörde hem de kamu alanında maruz kaldık. Müşteri deneyimi ile dijital dönüşüm, vatandaş deneyimi ile misafir deneyiminin hepsini birbirine karıştırıp, sanki hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş gibi algıladık…Ne de olsa bir çok şeyi -mış gibi yaptığımız bir yüzyıldayız öyle değil mi?

Deneyim kavramı çok kısa zaman içerisinde bir deneyim ekonomisi de oluşturdu. Fakat deneyim ekonomisinin sürdürülebilirliği yine deneyim kavramının ve onu önceleyen diğer kavramlarla oluşan anlamın öğrenilmesi ile çok derin ilişkili. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir deneyim anlamı var maalesef ki hatırımızda, zaten deneyim sektöründeki bir çok uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş halde. Devşirilmiş olmak değil elbetteki konu, deneyim kavramının da tam öğrenilememiş olması.

Müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, misafir deneyimi, taraftar deneyimi ve vatandaş deneyimi… Deneyim kavramının önüne bir belirteç koyduğumuzda, anlam ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, sektörün personaları vb. bir çok şey değişiyor.

VATANDAŞ DENEYİMİNİN ALT BİLEŞENLERİ

Vatandaş deneyiminin ne olduğunu söylemeden önce, ne olmadığını söylemekte yarar var diye düşünüyorum. Vatandaş deneyimi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş deneyimini iyileştirmek amacıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş deneyiminin bir parçası konumunda. Bu kavramı daha iyi anlamak için vatandaş deneyiminin bazı alt bileşenlerine bakabiliriz;

  • Bütünsel yaklaşım

21. yüzyıl liderlik kavramlarından olan kolektif liderlik gibi bütünsellik yaklaşımı, vatandaş deneyimi için olmazsa olmaz bir perspektiftir.

  • Önce insan

Yapay zeka vb birçok teknolojik gelişme, insandaki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, insana değer veren bir anlayışa bıraktı.

  • Nedeni anlamak

Anlamak için, önce dinlemek gerekir. İletişim hiçbir zaman tek yönlü olamaz. O sadece bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle iletişim kuramamasına sebep olur. Hiçbir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa mutlaka bir nedeni vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ılımlı bir tutum sergiler, çünkü sesini çıkardığı zaman onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.

  • Optimizasyon

Süreçler, veriler, önceliklendirme, teknoloji, entegrasyonlar, BT uyumu, dijitalleşme vb. tüm başlıklar önemlidir ancak tüm bunlar daha iyi bir vatandaş deneyimi sunmak içindir. Dolayısıyla vatandaş deneyimi ile optimizasyon süreçleri birlikte yürütülmelidir.

  • Ortak Dil

Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiç bir anlayış, tam olarak bir başarıya ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi”ni önce kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve söylemlerde doğru bir şekilde kullanılmalıdır.

  • Vatandaş ile bağ kurmak

Vatandaşları sorunlar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Yukarıdan aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir. 

  • Vatandaşın sesini, vatandaştan önce anlamak

Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için sosyal medya platformları aracılığıyla veri toplayarak, veri madenciliği ve makine öğrenimi algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın problemlerini daha problemler geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınabilir hale gelebilir. Duyguların analiz edildiği, konulara göre gruplandığı akıllı platformlar ile aktif bir dinleme yapmak mümkün.

Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu dönemlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu yönetim sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Yerel yönetimler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır. 

Yorumlar (0)
Yorum yapabilmek için lütfen üye girişi yapınız!
banner140
Günün Anketi Tümü
Sektörel dergiler okunuyor mu?
Sektörel dergiler okunuyor mu?
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 21 50
2. Konyaspor 20 39
3. Hatayspor 21 35
4. Başakşehir 20 34
5. Adana Demirspor 21 34
6. Fenerbahçe 21 33
7. Beşiktaş 21 32
8. Alanyaspor 21 32
9. Gaziantep FK 21 31
10. Sivasspor 21 30
11. Karagümrük 21 30
12. Kayserispor 21 28
13. Galatasaray 21 27
14. Giresunspor 21 25
15. Antalyaspor 21 23
16. Göztepe 21 21
17. Kasımpaşa 21 21
18. Altay 21 18
19. Rizespor 21 18
20. Ö.K Yeni Malatya 21 15
Takımlar O P
1. Ümraniye 20 42
2. Ankaragücü 20 42
3. Erzurumspor 20 38
4. Eyüpspor 20 36
5. Bandırmaspor 20 33
6. İstanbulspor 20 33
7. Samsunspor 19 30
8. Adanaspor 19 29
9. Tuzlaspor 20 27
10. Gençlerbirliği 19 26
11. Manisa Futbol Kulübü 20 25
12. Boluspor 19 24
13. Kocaelispor 20 24
14. Keçiörengücü 20 23
15. Menemen Belediyespor 20 23
16. Altınordu 20 22
17. Bursaspor 20 20
18. Denizlispor 20 19
19. Balıkesirspor 20 8
Takımlar O P
1. Manchester City 22 56
2. Liverpool 21 45
3. Chelsea 22 43
4. West Ham United 22 37
5. Arsenal 20 35
6. Tottenham 18 33
7. M. United 20 32
8. Wolverhampton Wanderers 20 31
9. Brighton 20 28
10. Leicester City 18 25
11. Crystal Palace 21 24
12. Southampton 21 24
13. Aston Villa 20 23
14. Brentford 21 23
15. Leeds United 20 22
16. Everton 19 19
17. Watford 19 14
18. Norwich City 21 13
19. Newcastle 20 12
20. Burnley 17 11
Takımlar O P
1. Real Madrid 21 49
2. Sevilla 20 44
3. Real Betis 20 34
4. Atletico Madrid 20 33
5. Real Sociedad 20 33
6. Barcelona 20 32
7. Rayo Vallecano 20 31
8. Villarreal 21 29
9. Athletic Bilbao 21 28
10. Valencia 20 28
11. Espanyol 20 26
12. Osasuna 20 25
13. Granada 20 24
14. Celta Vigo 20 23
15. Elche 21 22
16. Mallorca 20 20
17. Getafe 20 18
18. Deportivo Alaves 20 17
19. Cadiz 20 14
20. Levante 20 11

Gelişmelerden Haberdar Olun

@